石景山區“石時解紛”

北京市石景山區

摘 要：針對網上反映糾紛逐年增多、傳統化解程序繁瑣、調解力量分散等現實問題，石景山區創新搭建“石時解紛”矛盾多元化解平臺，采取網上智能咨詢、在線評估、建議征集、多元調解、網上會商、數據分析等方式，建立長效運行機制，不僅有效融合了各方調解資源，打破了調解部門各自為政的現狀，也為基層群眾提供了更加智能、便捷的網上“一站式”糾紛化解新路徑。

近年來，石景山區緊扣網上反映糾紛逐年增多、傳統化解程序繁瑣、調解力量分散單一等問題，堅持“黨建引領、政法統籌、司法聯動、部門協同、需求導向、社會參與”，注重系統謀劃、在線融合、集約集成，深入推進矛盾糾紛“一站式”調處機制建設，充分利用大數據、云計算等技術，搭建了“石時解紛”矛盾多元化解平臺，群眾足不出戶就可以在線咨詢政策、反映問題、申請訴訟，為群眾提供了“一體化運行、一網式服務、一攬子解決”的糾紛化解新路徑，打造了新時代“楓橋經驗”石景山模式。平臺建立以來，既有效節約了各類調解資源，實現了社會效益最大化，也打破了原各調解部門各自為政的現狀，織就了一張功能互補、互相銜接、密不可分的解紛網絡。截至目前，平臺累計訪問51.98萬人次，受理案件總量3.95萬件，化解成功率近90%，群眾反映訴求的渠道更加暢通便捷，人民群眾從改革中擁有了更多獲得感。

一、堅持系統謀劃，推動糾紛化解網上一體化運行。一是搭建網上“指揮部”。將矛盾糾紛多元化解工作置于改革發展穩定的大局中整體謀劃、一體推進，依托區委書記、街道黨工委書記、社區書記三級書記抓信訪的成熟機制，建立區、街道、社區三級書記抓矛盾糾紛化解責任體系，并采取領導包案的形式，層層落實責任，限期解決問題。具體工作由區委政法委統籌協調、信訪辦牽頭推動，各主管部門、行業協會和社會組織多元參與，實現全區網下、網上矛盾糾紛化解領導責任和任務分工的“雙清晰”。二是研發網上“服務臺”。依據矛盾糾紛化解漏斗型模型，在平臺上建立智能咨詢、線上評估、建議征集、多元調解、網上會商、數據分析等功能模塊，把分散在各個部門、互不隸屬的行政、調解、司法等職能整合到網上，實現“一網登記、一網轉送、一網會商、一網辦理、一網回復、一網調解、一鍵訴訟”，將矛盾糾紛逐層消化分流,達到“足不出門、掌上辦理”。三是聯通網上“高速路”。一方面，打通與上級信訪信息系統數據連通，及時將信訪類群眾訴求納入信訪工作監管體系，規范辦理流程；另一方面，打通12345市民服務熱線、預付式消費監管、維穩指揮中心以及法院、司法局、市場監管局等多個部門業務平臺數據，全方位掌握全區各類矛盾糾紛整體情況，解決了縱向信息不通、橫向信息太少的問題，為矛盾排查、風險預警提供了數據支撐。

二、堅持在線融合，推動糾紛化解網上一站式服務。一是服務“便利化”。采取“一碼通”的形式向群眾提供服務，當事人只需掃描一個二維碼即可選擇不同解紛路徑，滿足群眾多元化、便利化訴求。建立網上糾紛接訴即辦機制，將事實清楚、主責明確的訴求全部納入快速辦理程序，確保線上快速響應。推出征集建議模塊，向社會公開征集意見建議，更好了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心。二是服務“智能化”。群眾在評估專區可以獲得解紛意見書，當事人無法判斷矛盾糾紛分類時，由專業人員在線引導對應的服務專區，確保群眾訴求在平臺中能找到解決路徑。設立視頻模塊，支持單對單、多對單、多對多的遠程視頻接訪形式，變“線下面對面”到“線上面對面”。特別新冠肺炎疫情防控期間，專門推出“疫情專區服務”，梳理出房屋租賃、生產經營、合同履行、金融借貸、勞動爭議等十類涉疫高發民商事糾紛，群眾通過糾紛問答勾選形式，即可獲取專業解紛指導意見書，打破線下調解時空、地域、人員限制，實現調解“零接觸”。三是服務“個性化”。可通過平臺在線向區法院推送的調解成功案件及材料，由法院審查并進行司法確認或出具調解書，對調解不成功需要立案的案件，無需另行注冊登錄北京移動微法院等平臺，在“石時解紛”平臺的“一鍵訴訟”專區，即可自動將案件信息、當事人信息、證據、文書等內容推送法院立案系統，當事人也可在線了解案件進度，節約群眾訴訟成本。平臺引入最高人民法院司法終結案例庫，群眾可檢索法律法規和相似判例，為維護切身利益提供參考，以個性服務解決共性問題。2020年2月，石景山區某健身品牌店因經營不善宣布關店，導致大量會員聚集上訪。事件發生后，區相關部門引導群眾登錄“石時解紛”平臺申請調解，調解成功后在線直接獲取司法確認書。經過為期9天的工作，通過平臺共出具403份調解協議書，均得到了司法確認，一起群體性糾紛得到圓滿解決。

三、堅持集約集成，推動糾紛化解網上一攬子解決。一是融合力量“強效能”。建立由188家人民調解機構、84家行政調解機構、397名專業調解員和17名公益律師組成的調解資源庫，有機融入線上調解體系，形成全區一體化調解工作格局。同時，將分布于154個社區的500余名人民調解員和志愿者進行科學調配，根據矛盾糾紛類別、線上線下調解途徑，匹配專業化力量，“以專對專”提升調解質量。二是三方評估“提效率”。建立家庭評估、心理評估、法律評估三方評估機制。家庭評估由民政部門、街道居委會對當事人家庭情況進行摸底，幫助想辦法、出點子，解決生活實際困難，將可能發生的過激行為控制在萌芽狀態。心理評估由第三方心理咨詢師評估當事人心理行為特點，對其心理狀態、個性特征進行研判并確定心理干預目標。法律評估由專業律師團隊協助調查糾紛事實，分清責任，明確法律依據，提出化解矛盾的意見建議，提高了矛盾化解精準度。三是閉環管理“增效益”。建立“訪調結合”“訴調結合”工作機制，推動信訪訴求、人民調解、行政調解、司法調解和行業調解有效銜接，實現社會效益最大化。建立完善糾紛化解代理考核、行政問責和績效管理制度，形成問題接收、聯合處置、結案回訪、督查問效的管理閉環，有力促進了“事要解決”。

2022年3月，西山駿景小區3號樓公共區域的暖氣管道爆裂，熱水滲入施女士家中致使室內受損，自行與物業協商賠償未果，因正值疫情高峰不便出行，于是施女士在“石時解紛”平臺提交視頻調解服務。經街道和區兩級數次線上調解，當事雙方未達成一致意見。之后，施女士使用平臺的“一鍵訴訟”功能，將本人訴求和前期調解情況一鍵推送到區法院立案系統，經法院審理后，施女士成功獲得賠付22800元。類似訪調、訴調結合并成功化解的糾紛案例已有500余件，線上服務優勢得到了充分發揮。

四、堅持綜合施策，推動糾紛化解網上一條線貫穿。一是制度先行“謀長遠”。先后出臺“石時解紛”矛盾糾紛多元化解平臺實施方案、調解員管理辦法、快速辦理工作辦法和工作考核辦法等工作制度，規范平臺線上線下工作流程，為矛盾糾紛的快速響應、分類受理、及時化解提供制度保障。每月對全區所有案例和相關數據進行多維度分析，并形成分析報告，為區委區政府決策提供依據和參考。二是多元保障“優服務”。建立線下“三級矛盾糾紛調解平臺”，第一級以信訪辦為主的區級平臺，負責“石時解紛”平臺體系的總體運行，第二級以街道、委辦局為主，聚焦解決屬地、職責范圍內的矛盾糾紛，第三級以社區居委會為主，聚焦解決群眾身邊小事。同時，還推動將“老街坊”“暖情”等特色調解室移植到線上，形成線上線下多方矛盾糾紛大調解格局。三是強化宣傳“促應用”。堅持每周選派專員深入基層社區，向社區干部和群眾手把手、面對面教授操作流程，累計培訓3萬余人次，讓更多群眾認知、熟悉平臺，掌握平臺功能模塊使用方法，引導群眾在平臺解決訴求。

石景山區打造“石時解紛”網上矛盾糾紛化解新模式得到了社會各界的高度關注和充分肯定，人民日報、法治日報、人民網、央廣網、北京日報、北京青年報等60余家媒體進行報道。北京電視臺《怎么看》欄目從解紛實例切入，以服務群眾為主線，拍攝制作了專題節目，對“石時解紛”平臺進行全面介紹。2020年4月，國務院副秘書長、國家信訪局局長李文章專程對石景山區“石時解紛”平臺進行現場調研，并給予了高度肯定，指出：可以在全國進行推廣。