健全“一站式”矛盾糾紛調處機制 堅持和發展新時代“楓橋經驗”

中共郴州市委政法委員會

（2023年8月）

郴州市堅持和發展新時代“楓橋經驗”，以系統思維全新構建矛盾糾紛排查化解工作鏈條，自2022年8月以來，著力建設“一站式”矛盾糾紛排查化解系統，推動“矛盾糾紛統一受理、受理事項分類處理、處理過程全面掌握、掌握信息即時反饋”，為群眾訴求表達、利益協調、權益保障提供便捷通道，讓老百姓在矛盾糾紛調處過程中享受到高效服務、感受到公平正義，實現了“矛盾不上交、服務不缺位、平安不出事”。

一、搭建信息化平臺，實現“矛盾不上交”。針對本地反映問題渠道不暢、群眾越級上訪的問題，著力建設“一站式”矛盾糾紛排查化解系統并整體入駐城市大腦指揮中心，通過數據資源共享，實現各類矛盾糾紛信息、民生訴求、風險隱患匯集到一個平臺。一是收集群眾反映事項。系統由公眾端（“百姓解憂站”微信小程序）和工作端組成。公眾端（“百姓解憂站”微信小程序），設置在湘易辦郴州市旗艦店專區，共設計了4大類和13個功能模塊，群眾足不出戶即可享受“十個在線”，即實現矛盾糾紛等事項在線申請、在線咨詢、在線投訴、在線受理、在線研判、在線分流、在線調解、在線確認、在線跟蹤、在線評價。線下，群眾向“一站式”矛盾糾紛調處中心咨詢業務、反映訴求，由工作人員通過工作端登記錄入系統。根據群眾反映的訴求事項，系統分為矛盾糾紛調解、民生訴求服務、投訴舉報反映、信息咨詢服務、法律援助申請五個大類。二是匯集基層矛盾糾紛。村（社區）、鄉鎮（街道）以網格為單位，每周、每半月分別對轄區內矛盾糾紛進行一次全面排查，將排查情況及時錄入“一站式”矛盾糾紛排查化解系統。在全市部署開展“千人包千村、萬警進萬家”大走訪辦實事活動，建立縣級領導包鄉鎮（街道）、縣直機關干部和鄉鎮（街道）干部包村（社區）、村（社區）干部包組、黨員組長聯戶“三包一聯”機制。組建由縣市區政法干警、信訪工作聯席會議和維穩協調小組成員單位干部組成的包村（社區）工作組，與鄉村干部一起進村（社區）入戶常態化開展走訪排查，分級分類建立臺賬，及時將各類矛盾糾紛通過系統登記上報。三是聚集行業領域隱患。系統設置工作端，設計研發了20個模塊，即矛盾糾紛調解、民生訴求服務、投訴舉報反映、信息咨詢服務、法律援助申請、匯總查詢、研判分析、領導批辦、分流轉辦、調解記錄、視頻調解、司法確認、跟蹤問效等。199個市、縣職能部門及中省駐郴單位每月對本系統的矛盾糾紛進行全面排查并錄入“一站式”矛盾糾紛排查化解系統，全面掌握婚姻家庭、鄰里關系、房產宅基地、合同糾紛、生產經營、損害賠償、山林權屬、征地拆遷、環境污染、勞動爭議、旅游糾紛、消費維權、醫療糾紛、交通事故、房產物業糾紛、知識產權、城鄉規劃、其他共18類矛盾糾紛和風險隱患。郴州市“一站式”矛盾糾紛排查化解系統自7月1日正式上線運行以來，截至7月31日，累計錄入事項20036件，其中矛盾糾紛事項11083件，占比55.3%；民生訴求5143件，占比25.7%；投訴舉報訪673件，占比3.4%；信息咨詢3009件，占比15%；法律援助申請128件，占比0.6%。全市7月份到國家信訪局初信初訪數量同比下降41.06%，到省信訪局初信初訪數量同比下降12.1%，有效避免了矛盾糾紛外溢上行。

二、開展精細化服務，實現“服務不缺位”。針對調處矛盾糾紛時多頭跑來回跑、復雜糾紛調處化解不力導致矛盾激化升級等問題，根據“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”原則，系統自動按照訴求事項、糾紛類別、區域屬地，智能分類分流到糾紛發生地或相關專業性、行業性調解機構，為群眾提供精細化的矛盾糾紛調解服務，實現“百姓有需求、一站解憂愁”。一是指派人民調解組織高效調解。對系統中的普通矛盾糾紛，由系統按照“屬地管理、分級負責”原則，指派人民調解組織進行調處。縣、鄉兩級結合綜治中心示范帶動建設和一站式矛盾糾紛調解中心規范化建設的要求，設置群眾接待室、矛盾糾紛調解室、公共法律服務室、視頻監控調度室、心理疏導室等必要功能室開展矛盾糾紛調處化解；村級在黨群服務中心設置接待窗口，具體落實基層社會治理工作任務，開展矛盾糾紛調處化解。各級各部門對系統分流指派的任務，嚴格按照“137+2030”工作要求辦結。即收到系統指派的任務需立即啟動處理工作，當天能辦結的當天辦結；當天無法辦結的，3天出階段性回復意見；7天完成事項辦結回復。對“矛盾糾紛調解”類事項，按照當日受理，及時開展調處，簡易矛盾糾紛3天內辦結回復，一般矛盾糾紛7天內辦結回復，較大以上矛盾糾紛20天內辦結回復，重大疑難矛盾糾紛30天內辦結回復。二是整合部門資源聯合調處。對跨區域跨部門跨行業矛盾糾紛和上級交辦的重大疑難糾紛，實行矛盾糾紛聯調，由中心統籌協調相關部門和單位聯合調處，實現部門聯動、集約管理、集成服務。推行“互聯網+”在線調解方式，針對當事人異地溝通不暢、來回奔波耗時、面對矛盾易激化等問題，扎實開展在線調解、視頻調解，以便捷、快速、高效的方式推動矛盾化解。推行多元化解方式，針對難以調解的矛盾糾紛，充分用好困難幫扶、救濟救助、心理疏導等方式，實行綜合施策，推進矛盾糾紛化解。三是督辦回訪提升調處效果。對群眾反映多次、部門職責不清、存在推諉情形的矛盾糾紛，采取領導批示、上級轉交等方式進行督辦，由矛調中心進行人工分流，督促本級調解組織或交辦至下一級矛調中心處理，并進行跟蹤回訪。矛調中心根據群眾滿意度的五個等級分別抽取1%、5%、10%、20%事項，對當事人進行回訪，了解各級各部門履職、辦理、處置情況。系統運行后，民生訴求、投訴舉報、信息咨詢、法律援助等事項均在3天以內得到辦結，五類事項辦結率達87.4%。

三、注重實戰化運行，實現“平安不出事”。針對矛盾糾紛排查調處工作缺乏整體統籌、各方責任不明確的問題，建立健全相關制度機制，堅持全市“一盤棋”，形成強大合力。一是黨委領導機制確保齊抓共管。構建由黨委領導，黨委政法委牽頭，公安、司法行政、信訪、法院主責，各部門銜接聯動，社會力量廣泛參與的領導體制，推動形成上下聯動、條塊協同、齊抓共管的工作格局。二是日常管理機制確保高效運轉。制定下發郴州市“一站式”矛盾糾紛排查化解系統運行機制，明確功能定位、厘清責任分工、規范工作流程和工作要求，推動“一站式”矛盾糾紛排查化解系統日常運行實戰化、高效化。“一站式”矛盾糾紛調處中心安排專班人員負責指導訴求分流、催辦督辦、調處化解等工作。遇有重大疑難復雜矛盾糾紛，由中心分管領導統籌調度各有關部門和行業性專業性調解組織集體會商、聯合調處。三是考核評價機制確保責任落地。建立事項辦理首接首辦、滿意度評價、履行跟蹤、回訪核實機制。將辦理事項全部納入回訪核實庫，通過現場、電話、網絡等評價渠道，做到應評盡評。科學設置矛盾糾紛化解工作考核標準，重點考核首辦責任制、就地化解率、化解時限、萬人成訟率、安全感滿意度等工作指標，考評結果納入年度平安建設和績效考核。今年以來，實現了群體性事件、個人極端案事件、一案三人以上命案“零發生”。