法治號
“E法護未來”以案釋法①
陳強
近日，我們接到很多家長咨詢孩子在游戲中高額充值后如何退款的問題。其中一名家長表示，疫情期間為了方便孩子上網(wǎng)課，這名家長便用自己的身份證號碼為孩子注冊了微信賬號。后來孩子偷偷使用該微信號登錄某款網(wǎng)絡(luò)游戲，并陸續(xù)在該游戲中充值了五萬多元。家長向游戲公司申請退款時，游戲公司卻以注冊賬號為成年人、家長監(jiān)管不力為由拒絕退款。
這位家長的遭遇并非個例。實踐中，很多家長都表示，孩子在游戲中充了錢，家長在和游戲公司申請退款時卻處處碰壁，客服總以游戲賬戶認證信息為成年人為由拒絕退款。那么，我國法律對于未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲中的高額充值消費行為是怎么規(guī)定的呢？監(jiān)護人到底有沒有權(quán)利要求退款呢？
一、未成年人未經(jīng)允許高額游戲充值，監(jiān)護人可以要求退款
根據(jù)民法典規(guī)定，不滿8周歲的未成年人不具有民事行為能力，不能單獨實施如游戲充值消費等民事法律行為。8周歲以上未成年人實施的民事法律行為一般應(yīng)當(dāng)征得父母同意，否則不具有法律效力，但是他們可以實施與年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為，例如在游戲中偶爾小額充值。此外，《國家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡稱《通知》）對于未成年人游戲充值金額也有明確限制。根據(jù)該《通知》，8至16周歲的未成年人，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16至18周歲的未成年人，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。
根據(jù)上述法規(guī)，如果未成年人在沒有征得父母同意的情況下，私自高額游戲充值，父母不同意的，可以主張未成年人的充值消費行為無效，并要求游戲公司返還充值款。那么如何界定未成年人的充值金額是否達到“高額”的程度呢，這需要結(jié)合未成年人的年齡、家庭經(jīng)濟情況、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展情況等因素綜合判斷。如廣州互聯(lián)網(wǎng)法院在2020年審理的一個案件中，法院就認為“宋小某在2019年進行案涉注冊、充值消費行為時為12至13周歲，其在2019年12月至2020年6月間向某公司共支付9488元的大額消費行為明顯與其年齡、智力不相符?！?/p>
二、監(jiān)護人如何證明是未成年人自己的充值消費行為？
我國移動網(wǎng)絡(luò)游戲目前均已實行實名認證制度，前文《通知》也對未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值金額作出了明確限制。如果未成年人使用自己的身份信息進行游戲?qū)嵜J證，是無法超過充值限額的。但實踐中，大量未成年人為了規(guī)避充值金額和游戲時長的限制，盜用父母、爺爺奶奶的身份信息進行游戲?qū)嵜J證。一些未成年人甚至在網(wǎng)上搜索成年人身份證號碼用于游戲認證，例如我們曾接到一起未成年人咨詢，為了規(guī)避游戲時長及充值金額限制，他竟然在網(wǎng)上找到一名逃犯的身份證號碼認證了某款游戲。后因擔(dān)心公安機關(guān)找到他，便咨詢?nèi)绾翁幚?。而一旦未成年人使用了成年人的身份信息進行游戲認證并高額充值的，監(jiān)護人在申請退款時，游戲公司往往會以游戲賬戶認證信息為成年人，不符合退款要求為由拒絕退款。
那么監(jiān)護人如何證明確實是孩子自己的充值消費行為呢？結(jié)合我們處理的咨詢及公開案例，我們梳理出以下幾點收集證據(jù)的方向：
（一）讓孩子自己書寫情況說明，寫清楚注冊游戲的時間、使用誰的身份信息進行實名認證、充值開始時間、充值時段、充值頻率、充值金額、充值款來源、如何充值等細節(jié)。如果孩子使用父母身份信息認證，則核對孩子玩游戲及充值時段是否與父母工作、休息時間相一致，如果一致，可提供父母的工作證明、勞動合同等材料，以證明并非父母本人的充值行為。
（二）讓孩子演示從游戲登錄、各項操作、到充值付費、購買道具等各項流程，對游戲的內(nèi)容進行詳細生動的描述，并對演示過程錄制視頻。
（三）查詢孩子在游戲中的昵稱、聊天記錄，判斷是否符合未成年人的語言特征。如符合，及時通過截圖、錄屏等方式保存。
（四）詢問孩子是否有和同學(xué)相約玩游戲、互相贈送皮膚道具等聊天記錄，是否曾通過網(wǎng)購平臺進行游戲道具充值。如有，及時通過截圖、錄屏等方式保存；
（五）如果孩子充值期間有監(jiān)控錄像或者其他人在場，及時保存監(jiān)控錄像，請求對方出具證人證言。
未成年人保護法和最新發(fā)布的未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例均規(guī)定，未成年人的父母或者其他監(jiān)護人應(yīng)當(dāng)提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，加強對未成年人使用網(wǎng)絡(luò)行為的引導(dǎo)和監(jiān)督；在智能終端產(chǎn)品上安裝未成年人網(wǎng)絡(luò)保護軟件、選擇適合未成年人的服務(wù)模式和管理功能等方式，避免未成年人接觸危害或者可能影響其身心健康的網(wǎng)絡(luò)信息，合理安排未成年人使用網(wǎng)絡(luò)的時間，有效預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)。這是法律賦予父母的責(zé)任，但客觀來說，卻鮮有父母能夠真正履行上述規(guī)定。
不可回避，游戲公司有責(zé)任落實法律關(guān)于未成年人游戲充值消費的相關(guān)規(guī)定，但在絕大多數(shù)未成年人高額游戲充值案件的背后，幾乎都存在家長未對孩子進行正確引導(dǎo)教育，未妥善保管身份和支付信息等監(jiān)護失責(zé)的問題。要杜絕未成年人高額游戲充值，游戲公司嚴(yán)格落實相關(guān)法律規(guī)定、司法機關(guān)依法維護各方權(quán)利固然重要。作為家長，更要有意識地提升自身網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，對孩子進行正確、適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和監(jiān)管。不以工作壓力大、接受新事物能力差作為逃避自身法律責(zé)任的借口，才是真正化解這一難題的應(yīng)有之義。
三、未成年人高額游戲充值能退款嗎？怎么退？
上述介紹了未成年人高額游戲充值后，監(jiān)護人能否申請退款的法律規(guī)定，以及監(jiān)護人如何證明是未成年人的充值消費行為。但實踐中，也有很多家長表示，自己提交了很多證據(jù)，但游戲公司就是咬死不退款，此時還有什么辦法呢？是不是起訴到法院就萬無一失了呢？
（一)游戲公司就是不退款，家長還能怎么辦？
1、向當(dāng)?shù)?2345熱線求助。我們以家長及律師名義分別和北京、廣州等地12345熱線咨詢，是否能受理未成年人高額游戲充值退款的相關(guān)求助。接線人員回復(fù)稱如果游戲公司注冊地位于轄區(qū)內(nèi)，則可以受理，并會將該糾紛轉(zhuǎn)介至轄區(qū)內(nèi)市場監(jiān)管部門或文化監(jiān)督管理部門，通過他們居中協(xié)調(diào)處理。
2、向當(dāng)?shù)貦z察院未檢部門尋求幫助。通過檢索，我們發(fā)現(xiàn)北京、上海、四川、云南、貴州、河北、陜西等多省市地檢察院未檢部門均有幫助監(jiān)護人辦理未成年人高額游戲充值退款的成功案例。家長可以撥打12309檢察服務(wù)熱線咨詢當(dāng)?shù)厝嗣駲z察院能否提供幫助。
3、提起民事訴訟。如果通過上述方式仍無法成功退款的，家長還可以以“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛”為案由提起民事訴訟，要求游戲公司返還充值款。但需要說明的是，提起民事訴訟涉及確定被告主體身份、確定管轄法院、舉證責(zé)任等諸多問題，存在一定風(fēng)險。
(二)簽了游戲公司的承諾書，還能申請退款嗎？
在一些案例中，監(jiān)護人已經(jīng)與游戲公司達成退款協(xié)議并簽署承諾書。但監(jiān)護人在事后認為退款金額過低，便想通過訴訟要求游戲公司全額退還充值款。但根據(jù)我們查詢到的案例，這類主張往往無法得到支持。誠實信用是從事民事活動的一項重要原則，如果監(jiān)護人已經(jīng)自愿同意游戲公司的退款方案并簽署承諾書的，應(yīng)當(dāng)認為雙方的糾紛已經(jīng)終結(jié)。監(jiān)護人再次提起訴訟有違誠實信用原則，法院往往會駁回監(jiān)護人的訴訟請求。
(三)家長起訴到法院就萬無一失了嗎？
并非如此。通過我們檢索的案例顯示，在26起監(jiān)護人申請退款的案件中，法院支持監(jiān)護人請求的僅有5起，占比20%，并且有3起案件法院判決返還金額僅占孩子充值總金額的33%；法院判決駁回監(jiān)護人訴訟請求的案件共10起，占比38%；裁定將案件移送至游戲公司注冊地法院管轄的案件共8起，占比31%?？梢?，即便是監(jiān)護人將游戲公司起訴到法院，也并非萬無一失。實際上在訴訟階段，監(jiān)護人往往會面臨比調(diào)解階段更為復(fù)雜的問題或障礙，包括：
1、舉證責(zé)任。在前文中已說，根據(jù)法律規(guī)定，未成年人是不得進行高額游戲充值的。在監(jiān)護人主張返還充值款案件中，絕大多數(shù)未成年人使用了父母等成年親屬的身份信息進行實名認證。在游戲賬戶認證主體和實際使用人不一致的情況下，監(jiān)護人有責(zé)任證明確實是孩子自己的充值消費行為。但遺憾的是，很多情況下監(jiān)護人都難以收集到相對充分的證據(jù)。
2、因案件移送增加訴訟成本。在未成年人游戲充值退款案件中，監(jiān)護人為減輕成本，往往會向自己住所地法院起訴。但實踐中，大部分游戲公司往往會以“游戲用戶協(xié)議”已經(jīng)明確約定管轄法院為由提起管轄異議。若無特殊情形，法院也基本支持管轄異議，并將案件移送至“游戲用戶協(xié)議”約定的法院處理，這將直接增加監(jiān)護人的時間、精力和經(jīng)濟成本。
3、監(jiān)護人過錯。民法典規(guī)定，民事法律行為無效，有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。根據(jù)我們查詢的案例顯示，法院在確認游戲公司退款比例時，往往也會考慮監(jiān)護人是否存在過錯，如沒有妥善保管好自己的身份證信息、銀行卡信息、支付密碼等，最終判決的退款比例并不高。
4、其他因素。例如孩子通過手機內(nèi)置的游戲助手進行充值消費導(dǎo)致難以確定被告，游戲道具是否已經(jīng)消耗完畢或贈送他人，監(jiān)護人需承擔(dān)較高的律師費和訴訟費等成本。
(四)家長如何預(yù)防孩子高額游戲充值？
在處理大量咨詢，檢索相關(guān)案件的基礎(chǔ)上，我們總結(jié)出六項建議供家長參考：
1、家長不要使用自己的身份信息幫助孩子進行游戲?qū)嵜J證，否則孩子一旦高額游戲充值，家長很難證明是孩子自己的行為；
2、家長務(wù)必保管好自己的銀行卡、微信、支付寶等賬戶和密碼；
3、家長不要在孩子的手機上登錄自己的微信、支付寶等支付賬戶，不要啟用各類手機錢包及快捷支付服務(wù)。
4、家長要定期檢查自己的微信、支付寶、銀行卡交易記錄，確認是否存在異常；
5、家長要定期檢查孩子的游戲賬戶實名認證信息，如果孩子使用其他成年人身份證認證游戲的，要及時糾正。
（作者系北京青少年法律援助與研究中心律師）
編輯：牛文君